Les démarches d’Excellence Opérationnelle, Lean et 6 Sigma, sont souvent associées à l’Industrie. Elles ont aussi fait leur preuve dans le domaine des Services. Lors des déploiements, l’approche a tendance à se focaliser sur le flux de « production ». Et les fonctions supports dans tout ça ?

Bien que ces fonctions ne participent pas directement à la création de valeur pour le client final, leurs interactions avec les opérations et les services rendus ont un impact non négligeable sur la performance du process global. En cela, elles sont un rouage essentiel dans le fonctionnement de l’entreprise et peuvent constituer une réelle source d’optimisation. Il est donc intéressant de les intégrer dès le départ dans la démarche au travers d’un Diagnostic 360. Une approche ciblée a aussi tout son sens.

En phase d’observation, ce qui marque généralement avec les fonctions supports, ce sont les nombreuses interactions, la redondance des demandes et des enregistrements et la multitude d’outils utilisés. Il est aussi important de capter le niveau de qualité de service perçu par leurs clients internes et leurs indicateurs de performance quand ils existent. L’objectif est de cibler les axes d’amélioration et de construire une roadmap avec des chantiers d’optimisation priorisés.

Piloter à maille restreinte, un préalable

Comment faire tourner la boucle de l’amélioration sans mesure factuelle ? Comment partager nos problématiques et éviter les dérives alors que nous ne sommes pas à même de nous rassembler de manière régulière ?

La Supervision Active au travers des Animations à Intervalles Courts ou A.I.C internes et transverses, permet de structurer ces échanges. Les AIC sont coanimées par les acteurs opérationnels dans une logique d'anticipation et d'analyse des écarts aux bonnes pratiques. Ces animations ou TOP se veulent dynamiques, visuelles, participatives, orientées action, terrain, rigoureuses.

L’objectif n’est pas de faire du reporting mais bien de se reposer sur des indicateurs opérationnels via des supports visuels. Ils sont construits avec leurs utilisateurs, chacun à leur niveau, dans une logique SQDC (Sécurité/Sérénité, Qualité, Délai et Coût). Les écarts ou tendances défavorables sont identifiés en un coup d’œil et déclenchent des actions affectées à un pilote. Les problématiques à venir seront aussi anticipées en commun pour pouvoir pivoter et gagner en agilité.

Construction d'une AIC transverse dans le domaine du service 

Support d'animation et de pilotage maintenance

Partager une même vision du flux, un support à l’optimisation

Avant de se lancer à corps perdu dans les actions et les solutions au risque de taper à côté, un cadrage de la problématique et du périmètre visé évitera de s’éparpiller. Capter les différentes voix des parties prenantes : Voix du client (VOC ou Voice of Customer), la Voix des équipes (VOE ou Voice of Employee) et la Voix du business (VOB) factualisera leurs attentes à caractériser en indicateurs physiques de performance (IPP).

En termes de représentation des étapes d’un processus de type transactionnel, le diagramme de flux est un outil puissant. La dématérialisation et les échanges à distance ont tendance à masquer les tâches réalisées. Le diagramme de flux initial construit avec les acteurs du flux, client y compris, les met en valeur et rend visible l’état actuel avec ses nombreuses interactions, les outils utilisés, les irritants, les sources d’inefficience et de variabilité.

Ces moments de construction sont très riches en échanges et permettent un partage sur les défaillances et leurs impacts, font apparaitre qu’un raté n’est certainement pas une volonté de nuire et que le niveau de qualité des paramètres en entrée aura un impact en sortie. Les capacités de progrès seront identifiées au travers d’une analyse commune. Des actions ciblées seront priorisées et partagées entre intervenants, en particulier quand le service demandeur est aussi le fournisseur du process support. L’objectif est d’obtenir un diagramme de flux allégé de ses gaspillages, variabilités et sources de tension en phase avec les indicateurs cibles fixés en cadrage, pour une performance durable !

Pour plus de détails sur l’approche et la démarche, je vous invite à visionner le replay de la webconférence « Améliorer l’efficience des services supports » avec Nicolas Stefanopoulos et Laurent Berger qui développent le sujet.