Au cours de la phase Analyser menée en DMAIC, les statistiques permettent de trouver des corrélations entre les variables mesurées. Mais corrélation n'est pas toujours causalité : c'est le savoir des experts du processus à améliorer qui va permettre de donner du sens à des constats faits dans le monde un peu abstrait des chiffres.

Il n'est pas dit que le nom de la variable mesurée qui paraît être une cause soit l'énoncé d'une cause racine : il peut s'agit d'une cause intermédiaire (à la fois cause et symptôme). Par exemple, si l'on constate que la productivité est moins bonne le lundi, on peut, si l'on est superstitieux, éviter de travailler le lundi. On peut se dire que le personnel est peu motivé (ou fatigué du week-end…) et que les machines sont froides. Mais le lundi n'est pas une cause racine en soi : que se passe-t-il le lundi qui diminue la productivité ? Ah oui, il y a la maintenance ! Cessons donc de la réaliser ? Cet exemple montre que l'analyse des causes n'est pas si évidente à réaliser, si l'on veut éviter les lieux communs et les fausses pistes.

L'outil "5 Pourquoi", pris dans la boîte à outils "Résolution de problèmes", est utile à ce stade. Les enfants savent très bien poser des "Pourquoi ?" successifs, mais, au-delà de son côté intuitif, l'outil nécessite quelques précautions. Un premier "Pourquoi ?" permet de trouver des causes directes au phénomène constaté. Si on utilise le "5M" pour trouver les causes possibles, on en aura probablement plusieurs. Il ne faut pas se précipiter sur la première cause à laquelle on pense, mais sélectionner en équipe la cause qu'on va retenir pour poser le deuxième "Pourquoi ?", et ainsi de suite. Voici un exemple de "5 Pourquoi ?". Les causes examinées à chaque question ont été rangées par ordre croissant des votes de l'équipe : c'est la dernière cause listée ici qui sert à définir le "Pourquoi ?" suivant.

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À la lecture de cet exemple, on peut constater :

• Qu'il est important de laisser de côté les suggestions irréalistes. Pour ne pas bloquer l'expression, il faut laisser librement les participants s'exprimer lors du brainstorming, puis trier en équipe ;
• Que la cause racine finalement identifiée est bien loin du point de départ.

Cette démarche permet d'éviter de se retrouver au "Café du commerce" où, c'est bien connu, on refait le monde à peu de frais à l'aide d'explications simplistes…