Pour améliorer un processus, il faut en retirer les défauts. L'idéal serait d'avoir l'équivalent d'une "salle blanche"… sans poussière. Comment détecter et corriger les défauts ?

De nombreux outils existent pour cela : la matrice d'auto-qualité sert à identifier les défauts et à "visualiser" de manière simple leur coût. Cette matrice comporte autant de colonnes que de défauts recensés, et autant de lignes que d'étapes du processus. Voici un exemple :

Sur cette matrice, on peut voir que 2 défauts ("Commande urgente mise en priorité basse" et "Oubli d'une commande dans la planification") ne sont détectés que par le client (ou sont latents chez lui). 3 défauts ("Détection/altération d'un composant du produit", "Mauvais assemblage" et "Mauvaise nomenclature") sont détectés par le contrôle qualité final.

Plus il y a d'opérations entre la détection et la correction d'un défaut, plus on consomme de ressources à continuer la transformation d'un produit non conforme : il s'agit de gaspillage, de non-valeur ajoutée.

La matrice d'auto-qualité permet de voir comment rapprocher la correction de la détection, l'idéal étant de mettre en place des auto-contrôles (comme pour le défaut "Incohérence entre OF et commande client" de la matrice donnée en exemple).