Lean & Conditions de travail dans les services

Lean & Conditions de travail dans les services
Publié le Jeudi 28 mai 2015

Patrick Pierron
Consultant Senior, Black Belt Lean Six Sigma

En préambule, je dirai que le travail ne doit pas être sous condition ! Le mot condition évoque pour moi contrainte, lourdeur, voire opposition. Remplaçons plutôt le mot « condition » par «  bien-être » au travail qui allie les dimensions techniques, organisationnelles et HUMAINES. Comment réussir la mise en œuvre d'une démarche Lean pérenne pour l'entreprise dans le respect et l'accomplissement des hommes ?

Les conditions de travail sont très souvent réduites aux référentiels ergonomiques et sécuritaires. Bien sûr, il est nécessaire d’avoir des référentiels ergonomiques permettant de garantir l’intégrité et la sécurité de chaque individu. Mais il convient également de prendre en compte la notion de bien-être car nous observons sur le terrain des dégradations liées au manque de respect, de reconnaissance et à l’isolement.

Dans les processus de services, ces dégradations peuvent être accentuées car les difficultés rencontrées par les collaborateurs ne sont pas toutes visibles. La communication orale a été remplacée par l’utilisation des mails, textos et autres messages numériques ou informels …

Sans le vouloir, les entreprises modifient les comportements relationnels pour répondre instantanément aux exigences toujours plus nombreuses et complexes des clients. Tout se passe très vite, les processus sont de plus en plus souples, rapides et efficaces. Ceci n'est pas sans conséquence sur l’activité journalière des collaborateurs.

« On y arrive toujours », mais à quel prix ? Face à une complexité croissante, les ressources se désynchronisent et de nouveaux maux apparaissent : Surmenage, stress, frustration, burnt-out ou dépression ... Cette surcharge de travail peut s'exprimer de façon différente : silence, passivité ou excès.

Dans un tel contexte, nous remarquons souvent l’absence de partage, d’écoute, d’amélioration du quotidien. Certains individus ont l'impression de ne pas exister ou de perdre leur place dans l’entreprise. Les relations se compliquent à tous les niveaux et cela dégrade la performance et la pérennité de l’entreprise.

Comment faire pour inverser cet engrenage ?

Il faut avant tout prendre conscience qu’il est possible de fonctionner différemment. Dans 99% des cas, la surcharge de travail est liée à une mauvaise synchronisation des activités. Il est donc primordial de privilégier le travail d’équipe, de traiter les dysfonctionnements et d'améliorer l’existant. Ceci donne sens et confiance ! C'est le véritable objectif d’une démarche Lean, n’en déplaise à ses détracteurs.

Ce défi est difficile à mettre en place dans les entreprises car il demande un changement de culture à tous les niveaux. Il faut penser, fonctionner et piloter la performance autrement, en intégrant les équipes, en responsabilisant les hommes et en déléguant.

Dès que la communication est rétablie, dès que les personnes s’écoutent, travaillent ensemble et définissent elles-mêmes les bonnes règles de fonctionnement, les énergies ne s’opposent plus et se fédèrent pour le bien être de tous et la performance globale de l'entreprise. Pour cela, il faut que la Direction et les managers n’aient pas peur de partager la destinée de l’entreprise et de réduire la distance entre eux et leurs collaborateurs. Chaque individu peut alors s’exprimer au sein de l’équipe, au rythme de l’activité, pour réussir ensemble à mieux servir le client.  


Patrick Pierron
Consultant Senior, Black Belt Lean Six Sigma

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