Dans une démarche d’Excellence Opérationnelle, un diagnostic permet de dresser une vision partagée d’un état actuel de performance au regard de performances souhaitées, d’identifier et comprendre les causes racines de ces écarts.

Comme lors d’une consultation médicale, la recherche des causes s’appuie sur une auscultation du terrain, complétée par des analyses ciblées et l’écoute de la voix du patient.

Chercher les causes racines, ne pas s’arrêter aux symptômes

Le consultant en charge du diagnostic s’appuiera sur une recherche exhaustive de symptômes lui permettant de dresser une cartographie des causes d’écart de performance. Plusieurs actions pourront alors être proposées afin d’atteindre la situation de performance visée. Réaliser un diagnostic n’est pas chose facile. Il est en effet possible de focaliser son regard sur des écarts de résultats et de proposer des remèdes sans avoir vérifié qu’ils en corrigeraient les causes. Une vision trop étroite des arbres de défaillance conduit souvent à un diagnostic faussé. Si un problème bien posé est déjà à moitié résolut, un diagnostic mal posé amènera à de mauvaises solutions. Or nous savons qu’un problème mal posé conduira à une mauvaise résolution. C’est pourquoi un diagnostic d’Excellence Opérationnelle de nos jours, se doit de couvrir tous les flux de valeurs dans leur contribution à la performance de l’entreprise afin de disposer d’une évaluation exhaustive de toutes les causes.

Cibler les objectifs

Un diagnostic s’établit aussi en prenant en compte le juste nécessaire permettant d’atteindre les objectifs stratégiques. Cherche-t-on à courir le relais 4 x 100 m en 40 secondes ou en 80 secondes ? Le diagnostic cherchera à évaluer le chemin à parcourir pour atteindre les objectifs de performance par les collaborateurs et l’organisation : Peut-on développer les collaborateurs ? L’organisation sera-t-elle évoluer afin de mettre à disposition les outils, méthodes et ressources adéquates. La bonne compréhension des enjeux stratégiques et des plans de transformations en cours au sein de l’entreprise nous permet de cibler les processus clés (ou flux de valeur). Chez XL Consultants, nous évaluons alors sur 3 axes les différents flux de valeurs de l’entreprise :

• Le centrage sur les besoins du client (interne & externe)
• L’organisation des activités dans les flux et processus
• Le système de management et pilotage de l'amélioration

Ceci nous permet de conduire des diagnostics ciblés sans perdre une vision globale de l’entreprise. D’autre part, l’évaluation des pratiques de l’entreprise se fait au regard de ses objectifs mais aussi par rapport aux bonnes pratiques reconnues dans les domaines concernés. Ces évaluations intègrent une progressivité dans l’atteinte d’objectif de niveau world class. Autant il est intéressant de se positionner par rapport à l’Excellence, autant il n’est pas forcément nécessaire de l’être dans tous les domaines – Cibler le juste nécessaire. De plus, en établissant une grille de progression, nos diagnostics permettent aux personnes impliquées, de s’étalonner par rapport aux bonnes pratiques et « Best in Class » et générer de nouvelles ambitions. La diversité des compétences et expériences professionnelles de nos collaborateurs nous permet de disposer de grilles d’aide au diagnostic pour la plupart des domaines d’excellence de l’entreprise, qu’elle soit de service ou industrielle. Ces grilles sont adaptées au niveau de maturité et aux enjeux de l’entreprise. Pour les pratiques financières, la caractérisation de la situation actuelle s’appuiera sur des grilles de bonnes pratiques de Gestion à des grilles permettant de positionner l’entreprise dans une démarche de Lean Accounting.

Les 5 « Pourquoi »

Lors d’un diagnostic, il est toujours intéressant de reboucler sur la relation causes/effets. En quoi éliminer ou réduire les causes identifiées permettra d’atteindre les objectifs ciblés. L’exercice des 5 Pourquoi est un incontournable du diagnostic. Il permet à la fois de s’assurer que l’on travaille sur une cause et pas un symptôme mais aussi de vérifier que l’on a bien intégré les dimensions de la transformation, les 4 M (Main d’œuvre, Méthode, Machine, Matière). Même si la collecte des symptômes permet de cibler plus rapidement des causes et leurs remèdes appropriés, il est toujours nécessaire de reboucler avec les 5 pourquoi afin d’identifier des impacts ou dommage collatéraux que de tels remèdes pourraient générer.

Diagnostic et après : Faut-il accepter le traitement conseillé

Un des freins au diagnostic souvent exprimé est la confiance dans l’expertise du médecin.

• A-t-il intégré toutes les facettes du problème, tous les symptômes ?
• Nous propose-t-il le meilleur traitement ou celui qu’il connait ?
• Il y aura-t-il des effets secondaires indésirables ?
• Le jeu en faut-il la peine ?

Quand le mal est profond, il se peut que l’investissement humain nécessaire amène à challenger l’intérêt même d’un traitement. Heureusement, le praticien XL Consultants dispose d’une pharmacie et de protocoles de transformation qui intègrent les spécificités du Client, de ses équipes et de ses ressources. Les nombreux échanges avec les collaborateurs réalisés lors du diagnostic permettent de faire émerger des roadmaps de transformation de l’entreprise alliant des plans de transformation (A3), des actions ciblées (Kaizen) et le développement des compétences des collaborateurs.

Pour en savoir davantage sur notre approche du diagnostic et nos outils ciblés (Diagnostic Lean Accounting, Lean Digital, Lean Développement,...), visionnez le replay de la webconf "Diagnostic de performance" animée par Éric Huguerre.