Le Lean a été développé par et pour l’industrie en particulier chez Toyota dans les années 50 et 60 ...

Alors pourquoi un système de production développé il y a plus 60 ans fonctionnerait-il encore aujourd’hui, et en plus dans les services ?

L’objection que l’on entend très souvent est la suivante : “nous on est dans les services, on ne produit pas de voitures” !

Qu’est-ce qu’un “service” ?

On va communément appeler service tout ce qui est délivré par des entreprises qui conçoivent, vendent et produisent des services (des biens intangibles, prestations techniques ou intellectuelles) à leurs clients, grand public ou professionnels : Tourisme, Logistique, Transport de passagers, Assurance, Banque, Négoce, Commerce / Distribution, Ingénierie, Santé, Services publics, …

Mais il s’agit aussi des services dit “supports” au sein de toutes nos entreprises : Achats, Informatiques, RH, Compta / Finance, Maintenance, ...

Les particularités dans les services sont effectivement fortes :

• Difficultés à faire des mesures auprès des équipes, les temps étant très peu répétables
• La culture de la performance reste peu présente
• Le flux est peu visible, souvent immatériel et difficile “à suivre”
• Les standards et les modes opératoires sont très peu présents et le temps de montée en compétences est très long
• Le savoir-faire des personnes est important et souvent des compétences critiques rares existent
• Le client est souvent loin et peu connu
• La complexité d’un poste est réelle, la personne devant être souvent multitâches
• Le stress et la tension sont des réalités fortes, les équipes subissent et des conflits de territoires existent

Il est en tous cas une réalité que nous observons tous les jours : le potentiel de gain dans les activités de services est énorme et les gaspillages sont nombreux et subis (attentes, surcharge de travail, erreurs de traitement et reprises, excès de mails, réunions inutiles, redondance de traitement, saisies multiples, ...).

Alors, oui le Lean est bien applicable dans le service !

Mais sous 3 conditions :

1. Adapter le vocabulaire et éviter les termes japonisant (Andon, Pokayoké, Jidoka, …) qui rajouteraient de la complexité inutilement : parler simple et vrai en se focalisant sur les irritants et le client (Qu’attend -il de nous ? Dans quel délai ? Avec quel niveau d’information ? Sous quel format ?)

2. Choisir les outils les plus adaptés pour faire se regrouper des personnes qui travaillent sur un même flux et qui peuvent ne s’être jamais rencontrées !

En particulier le diagramme de flux est l’outil le plus simple et le plus puissant pour faire prendre conscience de la complexité d’un flux actuel et se projeter sur un flux cible. Il s’agit là de « rendre visible l’invisible », et, en restant focalisé sur la valeur ajoutée attendue par les clients, de requestionner les pratiques actuelles dans une logique de flux !

L’optimisation des espaces de travail (souvent informatique dans le service) est également un des sujets à travailler en équipe : bases de données partagées, gestion des mails, classement des fichiers et gestion des versions… Le 5S est l’outil de prédilection pour avoir un espace de travail clair, partagé, sécurisé et visuel, qu’il soit physique ou informatique !

3. Partager les axes de performance du service avec les équipes : La notion de performance existe aussi pour les activités de service (et heureusement), même si l’on ne parle pas de TRS ou d’OTD ! Les axes de performance SQDC (Sérénité des équipes, Qualité des prestations, Délais et temps de traversée, Coût / Productivité) sont à préciser par les équipes en fonction de leur activité pour pouvoir piloter quelques indicateurs simples et visuels. Cela leur permettra de se situer sur la situation passée, actuelle et d’anticiper la suite… Le travail collaboratif sur le management visuel en termes de performance à suivre est très bénéfique car il permet de traiter et de répartir l’activité en fonction des urgences, de prioriser, de gagner en visibilité et en sérénité.

En résumé, les gains des démarches Lean dans les services portent sur :

• La sérénité des équipes en donnant de la visibilité et en travaillant plus en équipes transverses,
• La fluidité par la suppression de tâches inutiles, des lourdeurs et du retravail,
• L’amélioration des délais de traitement par des rôles et responsabilités recentrés,
• Un pilotage des performances renforcé.

Voilà quelques points clés que nous sommes amenés à traiter chez nos clients.

Pour en savoir plus, je vous invite à visionner le replay de la web-conférence intitulée : “Chasser les gaspillages dans les services” !