Le diagramme de Kano est un outil issu du marketing qu'on utilise dans le Lean 6 Sigma. Inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80, cet outil a pour finalité d'évaluer la satisfaction client.

Le génie de Noriaki Kano est d'avoir compris que pour recueillir la satisfaction d'un client au sujet d'un produit et prioriser ses attentes, il faut poser 2 questions :

1. Si la fonction est présente, êtes-vous satisfait ?
2. Si la fonction est absente, êtes-vous mécontent ?

Les réponses à ces deux questions sont indépendantes l'une de l'autre, ce qui permet de définir trois catégories de fonctions :

• Les fonctions obligatoires (mécontentement si absentes, pas de satisfaction particulière si présentes)
• Les fonctions proportionnelles (mécontentement si absentes, satisfaction si présentes)
• Les fonctions attractives (pas de mécontentement si absentes, satisfaction si présentes).

En marketing produit, les différentiateurs seront bien sûr basés sur les fonctions attractives. Voici un exemple d'application de calcul pour la définition des fonctions pour un téléphone portable :

Mais quel usage faire de cet outil dans le cadre d'un projet DMAIC ? La problématique de la phase Définir est de trouver les axes de percée prioritaires parmi l'ensemble des besoins clients. L'outil VOC (Voice Of Customer) sert à cela, mais il arrive malheureusement que les notes pondérées obtenues soient proches et que l'évaluation du niveau de satisfaction soit approximative (et donc sujette à caution). Dans ce cas, comment discriminer les axes de percée ? L'application du diagramme de Kano au choix des CTQ peut être utile dans ce cas.

Voici un exemple (tiré de la première cotation pour un projet réel) :

Il ressort de ce tableau qu'il n'y a que des "fonctions proportionnelles" et qu'il est difficile de dégager des axes de percée parmi les Yi issus de la VOC. C'est pourquoi il est nécessaire de réaliser une véritable interrogation des clients… et non pas seulement une première cotation recueillant seulement l'avis du chef de projet !