Diagnostic Lean dans les services : « Où sont mes colis ? »

Diagnostic Lean dans les services : « Où sont mes colis ? »
Publié le Vendredi 12 septembre 2014

Pierre Bonnardin
Consultant Senior, Black Belt Lean Six Sigma

Et si le Lean s’appliquait aussi dans les services ? Pour le centre d’appel d’un service client, par exemple. Voici le cas concret d'un diagnostic Lean réalisé dans le service client d’une grande entreprise de transport rapide.

Le diagnostic s’est focalisé sur l’unité (environ 40 personnes) chargée de traiter les demandes d’information des clients grands comptes. Il a été conduit selon 3 axes :

  • la « Voix du Client »,
  • l’organisation des activités et la maîtrise des flux,
  • le système de management et de pilotage.

L’analyse selon la voix du client vise à hiérarchiser les attentes clients et à évaluer le niveau de performance actuel au regard de ces exigences prioritaires qui sont notamment : entendre un discours spécifique à son marché, obtenir une réponse fiable, de la réactivité et des réponses homogènes. Il s’agit d’une clientèle professionnelle très exigeante, dans des secteurs d’activité fonctionnant en « flux tendu » : médical, pharmacie, automobile, e-commerce,…

Le deuxième axe, l’analyse des flux, permet de mettre en évidence les dysfonctionnements, les « irritants » et les « non valeurs ajoutées » dans le traitement des demandes clients. L’observation des téléconseillers avec les outils du Lean Management a permis de découvrir des pistes d’amélioration : optimiser le traitement des urgences, simplifier l’accès aux données (conditions commerciales, annuaires, …), développer la transversalité avec les services opérationnels,…

Quant au troisième axe d’investigation portant sur le management et le pilotage, il montre l’importance du rôle de la supervision active pour réagir en temps réel et assurer une affectation adaptée des téléconseillers sur les différents flux : mail, téléphone, tâches d’enquêtes (suite à des dysfonctionnements clients), etc.

Au cours du diagnostic, des analyses de données ont été effectuées à l’aide d’un outil d’analyse statistique (Minitab) pour confirmer ou infirmer le poids de certains facteurs (marché, type d’activité) sur la durée moyenne de traitement des demandes clients. 8 chantiers Kaizen ont été identifiés à l’issue du diagnostic. 3 seront réalisés en priorité. Les critères de sélection des chantiers sont au nombre de 5, en fonction des gains potentiels réalisables : Coût, Qualité, Productivité, Service client, Ressources Humaines. La durée des chantiers est estimée à 2 ou 3 jours.

Cette approche par le diagnostic Lean dans les services, conduit de manière très participative avec les manageurs et les acteurs de terrain, permet de générer une prise de conscience collective sur le niveau de performance actuel et sur les actions d’améliorations concrètes à lancer.    


Pierre Bonnardin
Consultant Senior, Black Belt Lean Six Sigma

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